خطة خدمة العملاء

الخطوط الجوية الكويتية
خطة خدمة العملاء

هدفنا على كل رحلة يكون هدفنا الأساسي هو ت​وصيل ركابنا إلى وجهتهم بسلام وأمان وفي الوقت المحدد . بقدر الإمكان . حاليا تقوم الخطوط الجوية الكويتية بتشغيل أسطول مؤلف من 17 طائرة من نوع airbus و طائرات Boeing .من الكويت المحطة المركزية نقدم طيرن مباشر وتوصيل وخدمة مشاركة الرمز إلى وجهات عالمية في أوروبا وأسيا وأفريقيا و الشرق الأوسط والولايات المتحدة الأمريكية .

وفقاً ادارة النقل dot و قاعدة تعزيز حماية ركاب الطائرات قامت الخطوط الجوية الكويتية بتطوير خطة خدمة العملاء تغطي كافة الرحلات المقررة والرحلات المؤجرة من و إلى الولايات المتحدة الأمريكية . فيما يلي أدناه ندرج لكم خطة خدمة العملاء بالتفصيل وكما تتوفر أيضا على موقعنا وصفحتنا الإلكترونية الخطوط الجوية الكويتية خلال تقديمنا الخدمة الى زبائننا نبذل افضل جهودنا

لتقديم خدمة عملاء نموذجية على كل رحلة من رحلات الخطوط الجوية الكويتية وفقاً لقواعد وزارة النقل فأن خطة خدمة العملاء تغطي المواضيع التالية :

• أخطار و إبلاغ العميل بأقل الأسعار …………………………………………2
• أخطار العملاء بتأخير وإلغاء و تحويل الرحلة …………………2
• تسليم الأمتعة في الوقت المحدد ………………………………………………………......2
• السماح بالاحتفاظ بالحجز وإلغاءه بعد فترة محددة من الوقت ……………………3
• تزويد العملاء باسترداد قيمة التذكر على الفور ………………………………3
• تلبية احتياجات الركاب من ذوي الاحتياجات الخاصة على الفور بشكل مناسب .……………………3
• Pتلبية احتياجات العملاء خلال التأخير الاضطراري والاستثنائي ……………………………4
• زيادة المبيعات معاملة العملاء المصابين بمشاكل صحية وتزويدهم بالاستشارة .………………………4
• الإفصاح عن سياسة الرحلة التي تؤثر في سفرك………………………………4
• إبلاغ وأخطار الركاب بتغير خط الرحلة …………………………………………4
• تأكيد الاستجابة لشكاوى العملاء …………………………………5
• تعريف الخدمة التي نقدمها لتخفيف إزعاجات الراكب خلال إلغاء الرحلة أو تحويلها ………………………………………………………5

التزام العملاء

اخطار و ابلاغ العملاء بأقل الأسعار

عندما يتصل العميل بمركز الحجز أو يقوم بزيارة موقعنا على الانترنت أو يتحدث إلى مندوبنا أمام طاولة الحجز للاستفسار عن سعر تذكرة أو يريد حجز رحلة نقوم بإبلاغه بالسعر الأقل الذي نقدمه على تذكار معينة ويكون متوفر في أي مكان آخر .

أخطار العميل بتأخير وإلغاء و تحويل الرحلة 

كل رحلة مقررة من وإلى الولايات المتحدة الأمريكية نقوم بإخطار الراكب الذي لديه تذكرة على رحلة معينة و إلى الجمهور العام أيضا إذا تغيرت وضعية الرحلة . التغيير في وضعية الرحلة هو إلغاء أو تحويل أو تأخير اكثر من 30 دقيقة نقوم بإخطار الراكب والجمهور بحدوث إي من تلك التغييرات خلال 30 دقيقة بعد علمنا بتلك التغييرات كما نقوم بتحدث تلك المعلومات بشكل متكرر وبشكل خاص تلك المتعلقة بالتغييرات الإضافية إذا وقعت . كما نقوم بتقديم معلومات عن وضعية الرحلة إلى الراكب في منطقة بوابة الصعود إلى الطائرة للرحلات إلى مطارات الولايات المتحدة الأمريكية على موقعنا ونظام الحجز على التليفون كما أيضا للرد على أسئلة و استفسارات إي شخص .

في حال قيامنا بتوفير خدمة أخطار بحالة رحلة ماء يشترك بها المسافرين مثل خدمة البريد الإلكتروني أو رسائل تنبيه نقوم بإخطار العميل بتغيرات الرحلة من خلال أي وسيلة متوفرة يختارها العميل إذا وجدت تلك الخدمة نقوم بإخطار المشتركين بأي تغيير على وضعية الرحلة خلال 30 دقيقة من معرفتنا بتك التغيرات

و أخيرا ، الى المدى التي تعرض بها تغييرات على وضعي الرحلة على الشاشات أو مصادر معلومات أخرى هي تحت سيطرتنا في المطار الأمريكي حيث حدث تأخير أو إلغاء أو تحويل على الطائرة نقوم باستخدام تلك الشاشات لإخطار الزبائن و العملاء بتغيرات الرحلة إذا كان المطار يتحكم بنظام الشاشات نقوم بإخطار سلطات المطار بمعلومات ضرورية عن الرحلة .

تسليم الأمتعة في الوقت المحدد 

إذا لم تصل حقائبك الى وجهتك النهائية عندما تصل نقوم ببذل كافة الجهود والمساعي بشكل معقول للإعادة حقائبك و امتعتك خلال 24 ساعة وإذا تكبدت مصاريف نتيجة ذلك التأخير وتكون أنت مؤهلاً للتعويضات بموجب المعاهدات المطبقة ، نقوم بتعويضك عن تلك المصاريف الضرورية وفقاً لتلك المعاهدات .. 

إذا لم تصل حقائبك معك يرجى أخطار احد موظفينا قبل مغادرتك للمطار وهذا سيزودنا بمعلومات لمساعدتك في تحديد حقائبك كما تتيح لنا تفسير عملية استرداد واسترجاع حقائبك وعندما يتم تحديد مكان حقائبك المفقودة سنقوم باعدتها اليك على عنوانك المحلي كما نقوم بتعويض اي رسوم تحملتها في نقل الحقائب إذا فقدت الحقيبة . 

السماح بالاحتفاظ بالحجوزات وإلغائها خلال فترة زمنية محددة

عند قيامك بالحجز معنا، سنتيح لك فرصة إلغاء حجزك خلال 24 ساعة دون فرض غرامة، في حالة القيام بالحجز خلال أسبوع واحد على الأقل قبل موعد إقلاع الطائرة. لا ينطبق هذا إلا على العملاء المسافرين من وإلى الولايات المتحدة الأمريكية.​

رد مبلغ التذكرة الى العميل على الفور 

عندما يحق للراكب استرداد قيمة التذكرة ، نقوم برد مبلغ التذكرة إلى الراكب في الأوقات المدرجة أدناه ولذلك لايمكننا القيام بعملية رد مبلغ التذكرة إلى العميل ما لم يقوم العميل بتزويد كافة المعلومات الضرورية إلا إن بعض التذاكر تكون غير قابلة لرد مبلغها . في بعض الظروف مثل الإلغاء أو زيادة المبيعات نكون برد مبلغ الرسوم التي فرضت على الراكب عن الخدمات الاختيارية التي لم يتمكن الراكب من استخدامها . 

عندما يقوم الراكب بشراء تذكرة صالحة في الولايات المتحدة الامريكية باستخدام بطاقة الائتمان نقوم و نوفر رد مبلغ التذكرة خلال سبعة ايام عمل من استلامنا كافة معلومات رد مبلغ التذكرة المطلوبة من الراكب ( وقد يستغرق رد المبلغ الى بطاقة الائتمان مراحل متعددة من عمليات المحاسبة لتظهر على كشف حساب بطاقة الائتمان ) لذا يرجى الاتصال بشركة بطاقة الائتمان للتأكد بأن عملية استرجاع مبلغ التذكرة يتم انجازه بشكل مناسب. التذكرة التي تم شراءها بطريقة النقد أو بطريقة الشيك تكون قابلة لرد مبلغها خلال 20 يوم عمل من استلامنا كافة معلومات رد مبلغ التذكرة المطلوبة من الراكب .  

يرجى الاتصال بأدارة الحجز التابعة لنا أو زيارة موقعنا على الانترنت لاى معلومات تتعلق باسترداد قيمة التذاكر الإلكترونية . ترسل كافة طلبات استرداد مبلغ التذكرة إلى العنوان التالي :

دولة الكويت
للخطوط الجوية الكويتية قسم إعادة المال IBE
تلفون : 24345555/4401-00965
بريد الكتروني :ibe_refund@kuwaitairways.com

لا يمكننا تلبية كافة طلبات استرداد مبلغ التذكرة خلال الأوقات المدرجة أعلاه في بعض الحالات مثل استرداد مبلغ التذكرة المفقودة أو تعديل مبلغ استرجاع التذكرة واسترداد مبلغ التذكرة التي تم شراءها خارج الولايات المتحدة الأمريكية .

يتم تقديم طلب لاسترداد الأموال عبر البريد الإلكتروني إ usa_refund@kuwaitairways.com في الحالات التالية فقط:

• 1) اذا كان يشمل الحجز السفر من أو إلى الولايات المتحدة الأمريكية
• 2) اذا كان تاريخ الحجز سابقاً لتاريخ المغادرة المقررة من نقطة الأصل بمدة لا تقل عن سبعة أيام أو أكثر ،
• 3) يتم تقديم طلب استرداد المبلغ خلال 24 ساعة من تاريخ حجز الرحلة.

المبالغ قد لا ترد فقط من تقديم طلب استرداد الاموال . بمجرد استلام طلب استرداد مبلغ تذكرة رحلة الولايات المتحدة الأمريكية ، ستقوم الخطوط الجوية الكويتية بمراجعة الطلب. إذا كان الطلب يستوفي الشروط المذكورة أعلاه ، ستقوم الخطوط الجوية الكويتية بإجرات استرداد المبلغ في غضون 14 يوم عمل. إذا لم يكن العميل مؤهلاً لشروط الاسترداد ، فسيتم معالجة طلب الاسترداد ، إن أمكن ، وفقًا لشروط التذكرة المحجوزة.

لجميع استفسارات الإلغاء أو الاسترداد الأخرى ، يرجى الاتصال بأقرب مكتب للخطوط الجوية الكويتية

تلبية احتياجات الركاب من ذوي الاحتياجات الخاصة على الفور بشكل مناسب

على الرحلات المغطاة نلتزم بكافة المتطلبات في الفقرة 382 . يستطيع العميل الجاد الحصول على نسخة من البند 382 من وزارة النقل بأي وسيلة من التالي :

• للاتصالات ضمن الولايات المتحدة الأمريكية, من خلال الخط الساخن المجاني للمسافرين جواً من ذوي الاحتياجات الخاصة على رقم 4838 – 778- 800-1 ( صوت ) أو 9880- 455-800-1 ( رسالة نصية ) .
• بالتلفون الى قسم حماية عملاء الطيران على رقم 2220-366-202( صوت ) أو على 0511-366-202.
• بواسطة البريد الى :
  قسم حماية مستهلك الطيران سي – 75 ,
  وزارة النقل الامريكية ,
  1200 شارع نيو جيرسي، أس اي، المبنى الغربي
  غرفة 432-W96
  واشنطن العاصمة 20590​​
  
• أو بزيارة الموقع قسم حماية مستهلك الطيران .

تلبية احتياجات الزبائن خلال التأخير الاضطراري والاستثنائي

هدفنا على كل رحلة هو توصيل ركابنا إلى وجهتهم بسلام وأمان وفي الوقت المحدد . بقدر الإمكان إلا انه في بعض الأحيان تتأخر الرحلة بسبب من أحداث خارجة عن أرادتنا مثل الاحوال الجوية القاسية و تأخير ​​ مراقبة الحركة الجوية أو قيود حكومية . عندما تسبب هذه الظرف اختبار تأخير طويل على المدرج يتم تنشيط خطة الطوارئ تأخير المدرج للتأكد من تلبية كافة احتياجات عملائنا خلال التأخير .

يمكنكم الاطلاع على خطة التأخير المدرج من على موقعنا الخطوط الجوية الكويتية

زيادة المبيعات معاملة العملا "المصدومين" بإنصاف وتفهم

في حال ان كانت الرحلة لديها حجز زائد وتوافد الكثير من الركاب على بوابة المغادرة بحجوزات مؤكدة اكثر من استيعابهم على متن الطائرة نطلب من متطوعين التخلي عن مقاعدهم والمتطوع الذي يتخلى عن مقعده يتم تعويضه ويحجز له مقعد على الرحلة التالية في بعض الاحيان لا نستطيع الحصول على متطوعين بالشكل الكاف وعندئذ نضطر الى الزامهم بعد الصعود على الرحلة بشكل الزامي . في معظم الحالات يحق للراكب الذي يمنع من الصعود الى الرحلات المغطاة بشكل الزامي الركاب المصدومين بكل إنصاف وتوافق . يحق للراكب الذي يمنع من الصعود الى الطائرة تعويض بموجب قوانين الولايات المتحدة وبشكل مؤكد نعامل هؤلاء الركاب بشكل منصف ونحيطهم بكافة الرعاية.

الافصاح عن سياسة الرحلة التي تؤثر في سفرك

للمزيد من الاستفسارات للحصول على معلومات إضافية عن سياسات الحجز الزائد و التعويض المذكور أعلاه يرجى الاطلاع على شروط النقل . للمزيد من الاستفسارات للحصول على معلومات اضافية عن سياسات الالغاء وشكل مقاعد الطائرة والمغاسل المتوفرة يرجى زيارة موقعنا الخطوط الجوية الكويتية تتوفر هذه المعلومات بالاتصال معنا في الولايات المتحدة الامريكية على رقـم 1-201-582-9200 .

إبلاغ و أخطار الركاب بتغير خط سير الرحلة

إذا تم تغيير خط سير الرحلة نقوم بإخطارك بالسرعة المطلوبة وإذا كان لديك أي سؤال حول الرحلة التالية ، يرجى الاتصال بنا في الولايات المتحدة على رقــم 1-201-582-9200 .

تأكيد الاستجابة لشكاوى العملاء

رغماً عن التزامنا بتقديم افضل الخدمات الممكنة إلى عملائنا بقدر الإمكان فقد تظهر بعض المشاكل . في تلك الحالات نبذل جهودنا لمخاطبة مشاكل عملاءنا على الفور و لهذا الهدف لدينا موظفين مسئولين بشكل منفرد عن مراقبة تأخير أو الغاءات أو التأخر الطويل على المدرج و تحديد تأثيرها على ركابنا على أساس فردي و هذا الموظف يساعد في تحديد الرحلات المتأخرة أو الملغاة أو المتأخرة نتيجة ظروف غير معلومة . 

إذا كان لأحد ركابنا تجربة غير سارية في إحدى رحلاتنا أو خلال التفاعل مع أحد موظفينا يجوز له إبلاغ شكوى رسمية إلى إدارة علاقة العملاء وهذه الإدارة متخصصة في علاج تلك الشكاوي والملاحظات والمخاوف التي قد تظهر لدى أحد ركابنا و تقوم بالإفادة عن استلامها لتلك الشكوى المتعلقة بخدمة الراكب المقررة وذلك خلال 30 يوم و إذ لم تخاطب الاتصالات الأولية تلك المخاوف سنقوم بإرسال رد خطي موضوعي على الشكوى خلال 60 يوماً وسوف نقوم بشكل شخصي بالإطلاع والإقرار خطياً شكوى كل راكب التي تم تقديمها .

يتم الاتصال مع ادارة علاقات العملاء بشكل فو​​ري من خلال البريد الإلكتروني أو التليفون حسب التالي :

إ​ذا كان لديك أي سؤال عن كيفية إبلاغ شكوى يرجى زيارة موقعنا الخطوط الجوية الكويتية حيث لدينا أيضا معلومات متوافرة عن تأكيد حجز التذكرة اليكترونياً وبناء على طلبكم على هذه التذكرة يتم تحويل وجهة وبوابة التحميل من قبل موظفينا .  

تعريف الخدمة التي نقدمها لتخفيف إزعاجات الراكب خلال إلغاء الرحلة أو تحويلها.  

عند إلغاء أحد رحلاتنا أو وجود تأخير جوهري نقوم ببذل جهودنا على إعادة سفرك على الرحلة التالية بمقاعد متوفرة أو على رحلة لنقال آخر  

ومن فترة إلى أخرى تضطر أحد رحلاتنا إلى الهبوط في موقع مختلف عن موقعها المقرر ( بسبب أحوال الطقس القاسية أو بسبب ظرف طبي طارئ ) نحاول أفادتك علما قبل المغادرة إذا اعتقدت بان هذا التحويل ممكنا . إذا تم اتخاذ قرار التحويل بعد إن تم حمل الطائرة جوا يقوم طاقم الرحلة بإفادتكم علما .إذا تم تحويل رحلتك المحولة وبعد ذلك تم إلغائها سنقوم بإعادة سفرك على رحلة أخرى بأقرب وقت ممكن .  

خطة خدمة العملاء لا تنشأ أي علاقة تعاقدية أو علاقة قانونية ت​لزم الخطوط الجوية الكويتية بتصرفات متخذة وفقا لهذه الخطة . أدرجت حقوق والتزامات التعاقدية الخاصة بالخطوط الجوية الكويتية في شروط النقل الخاصة بالشركة والتعرفة المطبقة. وهذه المصادر توفر للعملاء معلومات إضافية على الأمور التي تمت مناقشتها في هذه الوثيقة و يجب مراجعتها و الاطلاع عليها بعناية لنؤكد لعملائنا تفهمنا التام والكامل لحقوقهم وواجباتهم وواجباتهم .​​​​​
​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​